الرقابة المالية تعلن ضوابط جديدة لمنازعات العملاء تعيد التنظيم وتلزم الشركات بالشفافية والسرعة

أصدر مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية برئاسة الدكتور محمد فريد، قرارًا حاسمًا يعيد رسم خريطة فضّ المنازعات داخل قطاع التأمين عبر تنظيم عمل لجنة حماية المتعاملين وتسوية المنازعات التأمينية، ليبدأ عهد جديد من الانضباط والشفافية وحماية حقوق العملاء.

صلاحيات واسعة للفصل في جميع النزاعات بين حملة الوثائق والمستفيدين والمشتغلين بالمهن التأمينية من جهة، وشركات التأمين وإعادة التأمين،تجارية كانت أو تكافلية،وشركات التأمين الطبي والتأمين متناهي الصغر ومجمّعات التأمين من جهة أخرى.

وأكد الدكتور محمد فريد أن هذه الخطوة تُجسّد على أرض الواقع أهداف قانون التأمين الموحد، وتُعزز ثقة العملاء في القطاع، مشددًا على أن اللجنة أصبحت أداة حيوية لإنفاذ العدالة التأمينية، بما يقلل مدة النزاعات ويضمن سرعة الفصل فيها.

وقد ألزم القرار اللجنة بإصدار قرار مُسبب خلال 30 يومًا فقط من استيفاء المستندات، لتصبح سرعة البتّ معيارًا إلزاميًا داخل القطاع.

نص القرار كذلك على تشكيل أمانة فنية تتولى استقبال الطلبات، ودراسة المستندات وتجهيز الملفات وعرضها على اللجنة، إلى جانب إعداد جدول إلكتروني لحصر الشكاوى والمنازعات، وتوثيق الاجتماعات والقرارات الصادرة، وحفظ السوابق ودراسة أنماط النزاعات.

كما منح القرار الأمانة الفنية حق الاستعانة بآراء الإدارات المتخصصة بالهيئة بعد موافقة رئيس اللجنة، لضمان دقة الفصل في الجوانب الفنية المعقدة.

وللمرة الأولى، وضع القرار نظامًا متدرجًا لرسوم نظر المنازعات، جاءت على النحو التالي:

5 آلاف جنيه للنزاعات أقل من مليون جنيه

10 آلاف جنيه لنزاعات تتجاوز مليونًا حتى 5 ملايين جنيه

20 ألف جنيه للنزاعات التي تتخطى 5 ملايين جنيه

كما أجاز القرار التسوية الودية بين الأطراف، على أن تُثبت في محضر رسمي.

لحماية نزاهة العمل، حظر القرار مشاركة أي عضو له مصلحة شخصية مباشرة أو غير مباشرة—له أو لأقاربه حتى الدرجة الرابعة—في أي منازعة منظورة. كما ألزم الجميع بالحفاظ على سرية المستندات وعدم إفشاء أي بيانات دون موافقة كتابية من الأطراف.

وبموجب القرار الجديد، تم إلغاء النظام القديم المنصوص عليه في قرار 926 لسنة 2018، ليبدأ العمل فورًا بالضوابط المحدثة.

ويأتي هذا التطوير بعد إصدار الهيئة في أكتوبر الماضي القرار رقم 77 لسنة 2025، الذي ألزم شركات التأمين بإنشاء إدارات متخصصة لحسم شكاوى العملاء بسرعة، وتقديم تقارير دورية للهيئة تضم أنواع الشكاوى وإجراءات معالجتها.

وباتت عملية الشكوى الآن تمر بثلاث مراحل واضحة:

1. شكوى لدى الشركة — مع إلزامها بالرد السريع

2. اللجوء للهيئة دون رسوم إذا لم يرضَ العميل عن الرد

3. عرض النزاع على لجنة حماية المتعاملين مقابل الرسوم المقررة

وخلال العام الأخير، أطلقت الهيئة بقيادة الدكتور محمد فريد برنامج تطوير شامل أصدر 47 قرارًا تنظيميًا لرفع قدرة القطاع، وزيادة مرونته، وتعزيز الشمول التأميني، ورفع كفاءة منظومة حماية العملاء.

هذه القرارات مجتمعة تعلن بدء مرحلة جديدة من تنظيم سوق التأمين المصري وفق أعلى معايير الحوكمة والشفافية وحماية حقوق المواطنين والشركات.